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**Résumé :** L'onboarding est crucial pour tout gestionnaire de produit SaaS, mais quelle méthode est la meilleure : un appel d'onboarding ou un onboarding automatisé dans l'application ? Cet article compare les deux approches afin de comprendre quand utiliser chacune. Les appels d'onboarding permettent une personnalisation poussée, renforcent les relations client et résolvent les problèmes en temps réel, mais ils ne sont pas évolutifs et peuvent être coûteux. En revanche, l'onboarding automatisé est scalable et peut être personnalisé pour différents segments de clients, offrant un apprentissage à son propre rythme. Cependant, sa mise en place peut être coûteuse et dépend de la qualité des données disponibles. Chaque méthode a ses avantages spécifiques : les appels sont plus adaptés aux clients d'entreprise ou aux produits complexes, tandis que l'onboarding automatisé convient mieux pour la personnalisation à grande échelle ou les produits en constante évolution. En fin de compte, combiner les deux méthodes peut être la clé d'un processus d'onboarding réussi. Pour découvrir des conseils pratiques et des exemples concrets sur la mise en œuvre de ces stratégies, lisez l'article complet.
Onboarding 101 : Appel ou Automatisation In-App ?
L'onboarding est une étape clé pour tout responsable de produit SaaS. Il est essentiel d'accompagner les utilisateurs dans la découverte de votre produit ou service, et pour ce faire, deux options se présentent : l'appel d'onboarding et l'onboarding automatisé in-app. Cet article compare ces deux méthodes pour déterminer quand chacune est la plus appropriée.
TL;DR
- L'onboarding utilisateur consiste à aider les nouveaux utilisateurs à comprendre comment utiliser votre produit/service et à atteindre leurs objectifs aussi rapidement que possible.
- Les appels d'onboarding sont menés par téléphone par l’équipe de vente ou le manager du succès client, offrant une personnalisation accrue.
- L'onboarding automatisé in-app utilise la technologie pour guider les utilisateurs sans intervention humaine, via des walkthroughs interactifs, tooltips, messages contextuels, etc.
- Les appels d'onboarding renforcent la relation client, permettent des résolutions de problèmes en temps réel mais ne sont pas évolutifs et coûteux.
- L'automatisation est scalable, peut être personnalisée pour différents segments et permet un apprentissage autonome. Toutefois, sa mise en place peut être coûteuse et dépend de la qualité des données disponibles.
- Les appels sont préférables pour les clients d'entreprise ou les produits complexes.
- L'onboarding automatisé est plus efficace pour la personnalisation à grande échelle ou les produits en évolution constante.
- La combinaison des deux méthodes peut s’avérer la plus efficace.
Qu'est-ce que l'onboarding ?
L'onboarding utilisateur aide les nouveaux utilisateurs à apprendre à utiliser votre produit/service et à atteindre leurs objectifs souhaités. Ce processus couvre toute la première étape du parcours client, avec pour but de fournir la voie la plus rapide vers la valeur.
Qu’est-ce qu'un appel d'onboarding ?
L'appel d'onboarding permet d’intégrer les nouveaux utilisateurs à votre plateforme ou produit. Conduit par un manager du succès client ou des experts de la vente, cet appel n'est pas juste une formalité. Il implique une série d'appels, une écoute active et la mise en place d’attentes claires pour guider les utilisateurs.
Qu’est-ce que l'onboarding automatisé in-app ?
L'onboarding automatisé in-app utilise des outils technologiques pour guider automatiquement les utilisateurs. Par exemple:
- Tours interactifs : Présentation des fonctionnalités principales via un guide facile à suivre.
- Tooltips et messages in-app : Fournissent une aide ciblée et contextuelle pendant la navigation.
- Personnalisation : La logique conditionnelle permet d'adapter l'expérience d'onboarding à chaque utilisateur.
- Déclencheurs et événements : Automatisation basée sur des actions spécifiques des utilisateurs.
L’objectif est de donner aux utilisateurs une compréhension claire du fonctionnement de votre produit et une expérience positive globale.
Avantages et inconvénients des appels d'onboarding
Avantages
- Personnalisation améliorée : Chaque appel est unique et répond aux besoins spécifiques de chaque utilisateur.
- Résolution en temps réel : Les problèmes peuvent être résolus immédiatement, renforçant la satisfaction client.
- Loyauté accrue : Interagir avec une personne humaine peut renforcer la fidélité et améliorer l'expérience client.
Inconvénients
- Non scalable : Les ressources nécessaires augmentent avec la croissance de la base d'utilisateurs.
- Erreurs humaines : Les agents peuvent manquer de connaissances spécifiques, impactant la satisfaction.
- Retour sur investissement faible : Comparé aux flux d'onboarding automatisés, l'efficacité des appels est réduite pour les grandes équipes.
Avantages et inconvénients de l'onboarding automatisé in-app
Avantages
- Scalabilité et ROI : Facile à étendre avec la croissance des utilisateurs, augmentant l'efficacité et les retours sur investissement.
- Personnalisation : Les flux automatisés peuvent être personnalisés en fonction des données de préférence utilisateur.
- Apprentissage autonome : Les utilisateurs peuvent apprendre à leur propre rythme.
Inconvénients
- Dépendance aux données : La qualité de l'onboarding dépend fortement des données collectées.
- Coût initial élevé : La mise en place de l'automatisation nécessite des efforts et un investissement financier.
Avantages de l'onboarding pour les nouveaux clients
Que vous optiez pour des appels ou l'automatisation, investir dans l'onboarding offre plusieurs bénéfices :
- Réduction du temps vers la valeur : L'onboarding accélère l'adoption du produit.
- Découverte des fonctionnalités : Facilite la prise en main des fonctionnalités et réduit les frictions.
- Augmentation de la rétention : Améliore la fidélité en démontrant rapidement la valeur du produit.
Quand utiliser chaque méthode ?
Appels d'onboarding
Optez pour les appels si :
- Votre produit est complexe : Certains produits nécessitent une assistance humaine en raison de leur courbe d'apprentissage.
- Vous servez des clients d'entreprise : Les appels peuvent différencier votre service dans un environnement compétitif.
- Vous priorisez la croissance : "Faites ce qui ne scale pas" pour renforcer la fidélité par le bouche-à-oreille.
Onboarding automatisé
L'onboarding automatisé est utile si :
- Le rythme de croissance augmente : Besoin de scaler l'intégration sans coûts supplémentaires.
- Personnalisation à grande échelle : Seule l'automatisation peut gérer efficacement une personnalisation étendue.
- Votre produit évolue constamment : Facile à maintenir à jour par rapport à la documentation.
Conclusion
Vous voilà avec une compréhension approfondie de l'onboarding, des différences entre les appels et l'automatisation in-app, ainsi que de leurs avantages et inconvénients. La clé est souvent de combiner les deux méthodes pour maximiser l’efficacité de l'onboarding.
Investissez dans une approche adaptée à votre contexte et n’hésitez pas à faire évoluer vos stratégies en fonction des retours clients pour un onboarding réussi.
