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Découvrir quelle méthode d'onboarding est la meilleure pour votre SaaS peut être un défi. Faut-il opter pour des appels personnalisés ou automatiser le processus directement dans l'application? Cet article explore les différences entre les deux approches et détaille quand il est judicieux d'utiliser chacune d'elles. Les appels d'onboarding, idéalement menés par un manager de la réussite client ou l'équipe de vente, permettent une personnalisation poussée et une résolution des problèmes en temps réel. Cependant, ils sont coûteux et difficiles à mettre à l’échelle. À l'inverse, l’onboarding automatisé offre un apprentissage à son propre rythme et peut être facilement étendu à un grand nombre d'utilisateurs, bien qu'il nécessite une mise en place coûteuse et des données précises pour être efficace. Finalement, la clé est souvent de combiner les deux méthodes pour maximiser la valeur apportée aux utilisateurs. L'article conclut en fournissant des conseils pratiques pour réussir vos appels d'onboarding et améliorer constamment vos processus grâce aux retours utilisateurs. Un must-read pour tout PM SaaS désireux de réduire le temps de valorisation et augmenter la fidélité des clients!
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Découvrir la méthode d'onboarding la plus adaptée à votre SaaS peut sembler compliqué. Devriez-vous miser sur des appels personnalisés ou automatiser le processus directement dans l'application ? Dans cet article, nous explorerons les différences entre ces deux approches et déterminerons quand il est judicieux d'utiliser chacune d'elles.
L'onboarding : qu'est-ce que c'est ?
L'onboarding utilisateur est le processus d'aide aux nouveaux utilisateurs pour qu'ils découvrent et utilisent efficacement votre produit ou service. Cette étape est cruciale pour leur permettre d'atteindre leurs objectifs rapidement et sans encombre.
Appels d'onboarding : de quoi s'agit-il ?
Les appels d'onboarding sont un moyen de guider les nouveaux utilisateurs à travers votre plateforme, service ou produit via des appels téléphoniques. Souvent menés par des managers de la réussite client ou des experts en vente, ces appels permettent de personnaliser l'expérience et de résoudre les problèmes en temps réel.
Onboarding automatisé dans l'application
L'onboarding automatisé utilise la technologie pour accompagner les utilisateurs tout au long de leur découverte du produit sans intervention humaine. Voici quelques exemples :
- Tours interactifs : montrent les fonctionnalités clés avec des guides faciles à suivre.
- Messages contextuels : apportent une aide ciblée au moment opportun.
- Personnalisation : adapte le parcours en fonction des besoins individuels des utilisateurs.
- Déclenchements et événements : activent des flux d'onboarding lors d'actions spécifiques, comme une inscription.
Avantages et inconvénients des appels d'onboarding
Avantages
- Personnalisation avancée : offre une expérience sur mesure.
- Résolution en temps réel : possibilité de résoudre les problèmes immédiatement.
- Fidélisation accrue : créer une connexion humaine améliore la satisfaction client.
Inconvénients
- Non évolutif : difficile à maintenir avec une base utilisateur croissante.
- Erreurs humaines : risque de réponses incomplètes en fonction des connaissances de l'agent.
- Faible retour sur investissement (ROI) : pour les équipes moyennes à grandes, les flux automatisés sont plus rentables.
Avantages et inconvénients de l'onboarding automatisé
Avantages
- Évolutif et ROI : facile à étendre avec l'augmentation de la base utilisateur, ce qui améliore l'efficacité et le ROI.
- Personnalisation : possibilité d'adapter les flux en fonction des données de préférence.
- Apprentissage à son propre rythme : permet aux utilisateurs de progresser à leur rythme.
Inconvénients
- Dépendance aux données : nécessite des données précises pour être efficace.
- Coûts de mise en place élevés : nécessite temps, effort et investissement pour être mis en place.
Quand utiliser chaque méthode d'onboarding ?
Quand opter pour les appels d'onboarding
- Produit complexe : certains outils nécessitent une touche humaine en raison de leur courbe d'apprentissage.
- Clients d'entreprise : pour les clients importants, les appels permettent de se différencier de la concurrence.
- Priorité à la croissance : au stade de croissance, le contact humain peut favoriser la fidélisation par le bouche-à-oreille.
Quand opter pour l'onboarding automatisé
- Croissance rapide : permet de gérer l'augmentation des utilisateurs sans coûts supplémentaires significatifs.
- Personnalisation à grande échelle : idéal pour des flux personnalisés à grande échelle.
- Produit en constante évolution : plus facile à mettre à jour comparé à une documentation statique.
Meilleures pratiques pour les appels d'onboarding
Collectez des données pour personnaliser l'interaction
Un des grands atouts des appels est la touche personnelle. Collectez des informations sur l'utilisateur lors de l'inscription pour adapter l'interaction.
Permettez aux utilisateurs de planifier les appels à leur convenance
Donnez aux utilisateurs la possibilité de choisir un créneau horaire qui leur convient, surtout si votre clientèle est mondiale.
Utilisez les données collectées pour personnaliser les flux in-app
Intégrez votre outil d'onboarding avec votre CRM pour adapter les flux in-app aux besoins des utilisateurs.
Recueillez des retours pour améliorer vos processus
L'onboarding ne s'arrête pas après la mise en place initiale. Collectez des retours continuellement pour améliorer l'expérience.
Conclusion
Voilà, nous avons fait le tour du sujet ! Vous devriez maintenant bien comprendre les différents types d'onboarding, leurs avantages et inconvénients, et savoir quand utiliser chaque méthode. Intégrez ces techniques à votre stratégie pour maximiser la valeur apportée à vos utilisateurs et favoriser leur fidélité.
